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Se for reclamar, não ligue. Tuíte!
Cresce o número de clientes que usam as redes sociais como serviço de reclamação
Não é de hoje que se vende gato por lebre ou pedra por pão. Mas até pouco tempo atrás, o consumidor insatisfeito com um produto ou serviço adquirido dispunha de poucos canais para se fazer ouvido pela empresa fornecedora. Ou ligava/escrevia para o SAC, ou movia ação judicial. Simples assim.
Qualquer um dos dois caminhos é pautado pela morosidade. A demora em receber uma resposta ainda tinha o agravante de que esta poderia não ser satisfatória. Quem nunca teve que ligar no provedor de celular e teve a ligação misteriosamente interrompida, que atire a primeira pedra.
Mas, com a internet, isso tem mudado e o consumidor passou a usar as redes sociais para fazer valer seus direitos. Ou pelo menos, criar muita dor de cabeça para empresários mundo afora. Um dos pioneiros foi o cantor canadense Dave Carrol (da até então desconhecida banda Sons of Maxwell), que após ter seu violão Taylor avariado em um vôo da companhia aérea United Airlines em 2009, gravou um vídeo divertidíssimo e divulgou no Youtube. Entretanto, o nome da canção (United Breaks Guitars) entrega a fúria do compositor e a reclamação caiu no gosto da galera. Resultado: 5 milhões de visualizações em tempo recorde e a United deu um violão novo para o cantor:
Qualquer um dos dois caminhos é pautado pela morosidade. A demora em receber uma resposta ainda tinha o agravante de que esta poderia não ser satisfatória. Quem nunca teve que ligar no provedor de celular e teve a ligação misteriosamente interrompida, que atire a primeira pedra.
Mas, com a internet, isso tem mudado e o consumidor passou a usar as redes sociais para fazer valer seus direitos. Ou pelo menos, criar muita dor de cabeça para empresários mundo afora. Um dos pioneiros foi o cantor canadense Dave Carrol (da até então desconhecida banda Sons of Maxwell), que após ter seu violão Taylor avariado em um vôo da companhia aérea United Airlines em 2009, gravou um vídeo divertidíssimo e divulgou no Youtube. Entretanto, o nome da canção (United Breaks Guitars) entrega a fúria do compositor e a reclamação caiu no gosto da galera. Resultado: 5 milhões de visualizações em tempo recorde e a United deu um violão novo para o cantor:
Veja o vídeo:
Aqui no Brasil, muitas empresas ainda patinam ao descobrir como lidar com este tipo de público. Mas todo empresário sabe que construir uma imagem é um caminho árduo e destruí-la é questão de segundos. Por isso, há investimento para não deixar que uma reclamação na internet ganhe repercussão. E as empresas estão aprendendo que ouvir o consumidor é o melhor caminho.
Esta semana, a Folha de São Paulo publicou uma matéria com as dicas para quem quer usar a internet para se fazer ouvido.
Resumidamente:
Então, #ficadicadigital: Se quer reclamar e ser ouvido, não use apenas os meios convencionais. Faça barulho na rede e com certeza alguém te dará atenção.
Por Daniel Gonçalves
Por Daniel Gonçalves
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